Excellence de la Relation Client

Objectifs

Doter les participants d’outils performants pour atteindre l’excellence de la relation client:

Passer du prêt à porter au sur-mesure (ou comment passer à la haute couture de la relation client).
Passons du « merci » au « waouh » (ou comment surprendre le client en dépassant ses attentes).

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue.

Pédagogie

Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
Partage d’expériences.
Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration..

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public et pré-requis

Public: Superviseur en poste ou en devenir
Pré requis : A minima, première expérience comme conseiller clientèle

Programme de la formation :

1. La Haute couture de la relation client se reconnait dans les détails ce qui implique de renforcer dans une première partie de la journée leurs acquis et de travailler sur :

Les DIVAS (débit, intonation, volume, articulation, sourire),
La maîtrise absolue de la formulation : termes positifs, concrets et précis ; jargons techniques bannis,
Le développement de la capacité d’écoute active et travail sur la pertinence des reformulations,
L’identification des « 6 malheurs du client » : indifférence, froideur, condescendance, robotisme, avertissement aux règles, ping pong.

2- Dans un deuxième temps, les participants seront sollicités pour créer le cocktail d’une relation client maîtrisée permettant de servir et satisfaire les clients. Les participants travailleront sur les notions de :

Réactivité face à la demande d’un client (à l’oral comme à l’écrit),
De précision absolue des informations communiquées,
D’interprétation de la demande d’un client et de la recherche de solutions efficaces,
De valorisation de la réponse apportée à la demande du client,
De pédagogie et de clarté dans la présentation des étapes à venir pour et d’engagement du conseiller (je dis ce que je fais et je fais ce que je dis).

3- Dans un troisième temps, les collaborateurs seront interrogés sur l’ingrédient qu’il convient d’ajouter au cocktail pour passer d’un client satisfait à un client étonné ; d’un client qui dit merci à un client qui dit « Waouh ». Les participants travailleront alors sur les notions suivantes :

Passer de la réactivité à la proactivité : les méthodes pour développer encore plus son écoute et anticiper les demandes du client.
Travail sur le service rendu aux clients des participants à partir du diagramme de Kano qui distingue 3 zones de réponse à une demande client : Zone basique, zone de performance et zone d’excitation (1).
Mieux se connaître pour mieux gérer ses émotions (stress notamment) et pour développer son assertivité et son intelligence relationnelle. Ce travail a pour objectif d’acquérir une posture équivalente à celle des réceptionnistes de palaces : cocktail de courtoisie et de décontraction, de discrétion et de prévenance, de rigueur et de recherche absolue de dépassement des attentes, de professionnalisme et de disponibilité, de recul et d’individualisation de la relation…
Travailler sur sa motivation, y croire ! : croire en soi, croire en ses produits, croire en son équipe, croire en son client.
Agir pour le client et développer la « Convers attitude » : s’entraîner à repérer les détails qui font la différence.
Les 7 bonheurs du client : attention, prévenance, rapport chaleureux, amabilité, personnalisation, adaptabilité, prise en charge.