Qualité de la Relation Patient et prévention de l’agressivité

Objectifs

Améliorer la qualité de la relation patient

A l’issue de la formation, les collaborateurs devront avoir développé les compétences suivantes :

Traiter efficacement une demande simple grâce à la maîtrise du savoir être (communication verbale et non verbale) et du savoir faire (étapes d’un entretien, techniques de questionnement, d’écoute, d’argumentation, de verrouillage).
Gérer efficacement les réclamations des clients voire les conflits

Formateur

Patrice Ras

Patrice jouit de plus de 15 années d’expérience comme formateur et conférencier dans le secteur hospitalier. Patrice est le spécialiste de la prévention des conflits dans un contexte de soins.

Pédagogie

Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
Motiver au quotidien les équipes.
Diffusion de diapo PowerPoint sur un écran grâce à un vidéoprojecteur.
Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
Partage d’expériences.
Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration.

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public et pré-requis

Public : Toute personne en contact avec des patients
Pré requis : Aucun

Programme de la formation :

1- Les fondamentaux d’une relation patient maîtrisée : ◦

Savoir être
Eléments de mises en scène (débit, intonation, volume, articulation, sourire…)
Se préparer à l’entretien – Attitude, comportement
Comment bien écouter ?
Ce que mon patient attend / ce que mon patient entend
Le parler positif
Le choix des termes et des formules (mots forts / mots noirs / mots vagues / jargons techniques)
Le choix du temps employé

2- Savoir gérer les conflits et l’agressivité :

a) Gérer les conflits – Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit – Mettre en place des actions préventives – Modifier son comportement face à l’agressivité
b) Développer sa capacité à faire face – Ce qui nous fait agir et réagir – Changer son regard sur des situations déstabilisantes – L’utiliser en énergie créative – Agrandir sa zone de confort
c) Adopter une attitude physique et verbale rassurante – Décoder les premières perceptions non verbales et verbales – Donner des signes de reconnaissance – Lever les barrières de la communication – Repérer les clignotants et les feux rouges – Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix – S’adapter au langage de l’autre – Distinguer l’affectif du factuel
d) Maîtriser les composantes de l’échange – Transformer la pression en action – Relativiser et transformer l’évènement – Trouver la solution appropriée – Mettre en oeuvre les moyens nécessaires – Amener son interlocuteur à se responsabiliser
e) S’adapter pour mieux gérer la situation – Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté – Gérer une situation d’urgence – S’entraîner sur des situations vécues