Techniques de recouvrement par téléphone

Objectifs

Permettre aux participants d’être plus en confiance et plus efficace en situation de recouvrement de créances au téléphone:

Développer son écoute et sa force de persuasion pour engager le client,
Obtenir de manière concrète de meilleures performances en recouvrement de créances.

Formateur

Fabienne Le Forestier

Fabienne est Formatrice-Consultante experte en Relation Client, Management et Efficacité Commerciale. Elle travaille pour VOXIA depuis 2005.
En plus d’une parfaite maîtrise technique et pédagogique, Fabienne est dotée d’une très forte aptitude à déclencher chez le participant la volonté de progresser. Fabienne est enfin une formatrice de formateurs reconnue.

Pédagogie

Alternances d’apports théoriques et d’exercices pratiques en sous-groupe.
Jeux de rôles et mises en situations concrètes, filmées puis visionnées.
Partage d’expériences.
Remise d’un livret de formation complet contenant une partie intitulée « mon carnet de bord » qui permet au participant de noter en cours de formation et sous le contrôle du formateur, ses points d’appui et ses axes d’amélioration..

Tarifs

1.440€ HT par participant – 8 participant par groupe maximum (tarif en intra-entreprise : nous consulter)

Durée

3 journées soit 21 heures, réparties en 2 jours consécutifs + 1 jour distante. Cette journée 3ème journée démarre par un retour d’expérience.

Public et pré-requis

Public : Toute personne en contact avec des patients
Pré requis : Expérience dans la gestion de la relation client

Programme de la formation :

1- Les principes fondamentaux d’une communication maîtrisée :

Savoir être
Eléments de mises en scène (débit, intonation, volume, articulation, sourire…)
Se préparer à l’entretien – Attitude, comportement
Comment bien écouter ?
Ce que mon client attend / ce que mon client entend
Le parler positif ◦ Le choix des termes et des formules (mots forts / mots noirs / mots vagues / jargons techniques)
Le choix du temps employé

2- Identification des phases d’un appel téléphonique en appel entrant : L’accueil et l’identification d’un appel / L’écoute et la prise en compte de la demande du client / Les questions pour préciser la demande / Le traitement de la demande / L’accusé de réception de la solution ou de l’information fournie et le verrouillage des accords / La prise de congés

3- Travail intensif sur les étapes clés :

Ecoute active et sélective
Plan de découverte (techniques de questionnement / les différents types de reformulation)
Argumentation et présentation de la solution (présentation d’une solution en terme de bénéfice client)
Les dernières phases de l’entretien (Le rappel des modalités de la réponse / Le rappel de la marche à suivre / L’obtention des 3 « oui » de validation du client / Remercier de l’accueil et du temps accordé / Se rendre disponible pour un autre besoin immédiat et/ou pour le futur)
Après l’appel : la remontée d’informations commerciales

4- Réclamation et appels conflictuels

Les enjeux d’une réclamation
Le réclamant (qui est-il ? Que sait-il ? / Que croit-il savoir? / Ses freins et motivations)
Causes de sa réclamation
Comment réagir face à chaque typologie de réclamant (affectif, procédurier, opportuniste, sincère ?)
Savoir identifier les stratégies de pression du client et réagir face à elles
Les 7 étapes pour traiter une réclamation
Gérer les appels conflictuelles (Gérer les conflits / Développer sa capacité à faire face / Adopter une attitude verbale rassurante / Maîtriser les composantes de l’échange/ S’adapter pour mieux gérer la situation

5- La préparation de la relance téléphonique

La préparation avant l’appel
Connaître le circuit de paiement de ses clients
Adapter son discours aux différents profils payeurs
Les barrages et les objections
Contourner les barrages entre vous et le payeur
Comment toucher le client « toujours absent » ?
Comment répondre à chaque objection client par un argumentaire pré-établi ?
Les arguments juridiques à faire valoir
Savoir répondre au client agressif

6- La structure de l’entretien de relance ◦ De l’intention de payer au règlement définitif ◦ Déjouer les embûches créées par le client ◦ Utiliser intelligemment un agenda de relance ◦ Utiliser vos alliés dans le recouvrement

7- Savoir conclure une relance téléphonique

Obtenir une promesse de règlement
Prendre date pour une nouvelle relance si nécessaire
Résumer l’accord obtenu par un mémo écrit de confirmation

8- Assurer un suivi efficace de ses actions de relance

Suivre les litiges
Actualiser les renseignements
Mettre à jour son agenda
Conserver un historique

Cette formation a permis à mes Credit Managers de développer de manière concrète leur confiance et leur force de conviction, ce qui a eu un impact direct sur leurs performance..

Enrico N.